Parece increíble que uno de los mayores defectos, a la hora de vender, sea la falta de capacidad de escuchar.
Si hoy entendemos la venta como satisfacer las necesidades del cliente y, de hecho, la mayor parte de nuestro trabajo es conseguir conocer esas necesidades, puntos de insatisfacción o motivaciones de compra, ¿como es posible que lo hagamos si no sabemos escuchar?
Un vendedor de éxito escucha mucho más que el resto, ya que sabe perfectamente que el que controla una conversación es el que mejor escucha, no el que más habla.
Desgraciadamente, saber escuchar, no es un truco que podamos aprender para realizar nuestro trabajo, es algo que tenemos que adoptar para nuestra vida en general, ya que no es posible disociar lo uno de lo otro, o sabemos escuchar o no sabemos.
Escuchar es un arte que sólo se consigue dominar con entrenamiento continuo y con un verdadero interés por nuestro interlocutor. No se puede aparentar interés, hay que tenerlo.
A todos nos gusta ser escuchados, sentirnos importantes, únicos, queridos, diferentes, por eso cuando alguien presta verdadera atención a nuestros comentarios nos es mucho más fácil abundar en detalles y dar más información.
A su cliente le pasa exactamente lo mismo. Escúchelo. Haga que se sienta importante. Podrá comprobar, entonces, cuanta información adicional recibe.
“Cuando se nos escucha con autenticidad tendemos a expresar más cosas y con mucho más detalle. Esta es la oportunidad de los grandes vendedores.”
Escuchar quiere decir, estar atento a lo que los clientes "dicen" y también a lo que "no dicen"; es pensar en lo que está pidiendo y para qué lo necesita; muchas veces se trata de pensar "con" el cliente, poniéndose en sus zapatos, ubicándose en su situación y contexto.
Los representantes de ventas, los empleados de mostrador y los operadores telefónicos, deben aprender a escuchar, comprender y ponerse en el lugar del cliente.
Escuchar es Interpretar
Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo que el cliente necesita.
Muchos piensan que dar la "máxima satisfacción" es darle "todo" al cliente, sin embargo no se trata de eso, sino de "darle lo que necesita".
Para poder interpretar lo que el cliente dice, hay preguntas que orientan esa escucha. Preguntas como:
¿Qué está pidiendo? No sólo con sus palabras, también con sus gestos y sus silencios.
Imagínese la siguiente situación:
Una persona entra a un negocio y dice “quiero una agujereadora”. El empleado puede hacer dos cosas con ese pedido. Buscar en todo el local una agujereadora y vendérsela o preguntar ¿para qué necesita una agujereadora?
Con esta pregunta se abren múltiples posibilidades. El cliente se pone a hablar. Es el primer efecto ante una pregunta abierta. Comienza a explicar que necesita hacer un agujero.
¿Se dio cuenta cómo cambió la situación? El mismo cliente ya no necesita una agujereadora, sino, hacer un agujero. ¡Vaya diferencia!
Un agujero se puede hacer con más de una herramienta. Es decir que, el empleado ahora tiene más posibilidades para ofrecerle al mismo cliente.
Otras preguntas que pueden orientar la escucha:
Este cliente, ¿cómo quiere que lo atienda?, ¿quiere que decida por él? o ¿quiere tomarse tiempo para decidir?; ¿es un cliente que busca soluciones rápidas o desea un servicio personalizado y a su medida? ¿qué perfil de cliente tengo delante: ansioso, paciente, dudoso, expeditivo? ¿qué está necesitando ahora y qué puede necesitar en el futuro?
Estas son algunas preguntas básicas que orientan para escuchar, interpretar y brindar una mejor atención a sus clientes.
¿En su empresa se escucha a los clientes?
¿Usted amigo vendedor o vendedora, está escuchando a sus clientes?¿Qué recursos utilizan para conocer a sus clientes?
Veamos un ejemplo:
